Customer Support Supervisor
PayJoy
People & HR, Sales & Business Development, Operations, Customer Service
Mexico City, Mexico
Posted on Dec 24, 2025
Acerca de PayJoy
PayJoy es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y las tarjetas de crédito de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microemprendedores y contar con una red de protección en tiempos difíciles, actuando como una forma de seguro. Gracias al uso de tecnologías avanzadas como aprendizaje automático, ciencia de datos e inteligencia artificial antifraude, hemos atendido a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una rentabilidad sólida que impulsa un crecimiento sostenible.
Acerca del rol
El supervisor de soporte a clientes es responsable de garantizar un soporte efectivo al cliente final, resolviendo sus consultas y problemas a través del equipo de atención, asegurando una experiencia extraordinaria. Además de analizar los comentarios de los clientes y los datos operativos para identificar áreas de mejora en la calidad del servicio y la eficiencia operativa.
Responsabilidades
- Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares, y proporcionando retroalimentación regular sobre el desempeño.
- Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua para garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes.
- Capacitar al personal en áreas de atención al cliente y políticas de la empresa.
- Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, políticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área, basándose en retroalimentación, mejores prácticas del sector y tendencias emergentes, con el fin de mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente.
- Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO.
- Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora.
- Coordinar constantemente con el área Legal & Compliance para la correcta gestión de reclamaciones, comunicaciones o quejas de los clientes finales.
Requerimientos
- Licenciatura en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o similares.
- 3 años de experiencia en un rol de liderazgo en servicio al cliente, gestionando equipos internos y de BPO, dentro del sector bancario y/o fintech.
- Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de desempeño (KPIs) de experiencia del cliente y de la legislación de consumo, así como del código de protección y defensa del consumidor.
- Conocimiento de software de gestión de relaciones con clientes (CRM) para administrar interacciones con clientes (Zendesk), dar seguimiento a incidencias y analizar datos (Excel y Google Sheets, Power BI u otros deseables).
- Capacidad para liderar y motivar equipos de manera efectiva, con experiencia comprobada supervisando representantes de servicio al cliente internos o BPO.
- Habilidades de resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción del cliente.
- Enfoque en el cliente, sentido de urgencia y habilidad para manejar situaciones difíciles bajo presión.
- Experiencia comprobada en impulsar iniciativas o proyectos de mejora orientados a optimizar métricas clave de soporte (CSAT, Contact Rate, etc.).
- Nivel avanzado en análisis con Excel y Google Sheets: experiencia comprobada en análisis numérico de complejidad media-alta sobre métricas de desempeño para identificar áreas de mejora.
Beneficios
- Company-funded Health and Dental Insurance for employees and immediate family members
- Life insurance
- 30 days of Christmas bonus
- 20 days paid Vacation
- 50% Vacation premium
- $2,000 MXN monthly grocery coupons
- $2,000 USD annual Coworking Travel allowance
- $2,000 USD annual Professional Development allowance
- $500 USD annual Fitness allowance
- $500 USD Phone Finance allowance
- $250 USD Home Office equipment allowance
- $200 USD Headphone allowance
Principios de PayJoy
En PayJoy estamos orgullosos de ser un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Damos la bienvenida y alentamos la inclusión de personas de todos los orígenes. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género (incluido el embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estatus como veterano protegido, condición de discapacidad o cualquier otra característica legalmente protegida.